智能客服投訴激增逾五成：轉人工難、答非所問！

智能客服問題持續引發消費者不滿

根據媒體報導，全國範圍內的智慧客服投訴已連續三年位居服務類投訴榜首，2024年的投訴量更較前一年增長超過50%。其中「轉接人工困難」、「回答牛頭不對馬嘴」以及「缺乏人性化溫度」成為消費者投訴的主要焦點。

許多原本簡單易解的問題，消費者卻被迫重複溝通，仍無法獲得有效解決；想要轉接人工客服，卻面臨重重障礙。這樣的困擾正影響著越來越多的消費者。

企業降本增效或成主因

專家分析指出，企業在追求降低成本與提高效率的同時，可能忽略了對消費者權益的保護，而監管不足則進一步加劇了這一問題。

記者深入調查某家智慧客服公司後發現，一名人工客服的底薪通常為2000元人民幣，一年的底薪總額為24000元。相比之下，智慧客服無需頻繁招聘員工，只需透過設置程式碼即可全年24小時運作，大幅降低企業成本。

智慧客服的成本優勢明顯

該公司介紹，標準版智慧客服的年服務費僅為6000元人民幣，專業版的年服務費則為2萬元人民幣，而大多數客戶選擇標準版即可滿足需求。按照工作時間計算，智慧客服的成本僅為人工客服的十分之一。

目前，包括電商、銀行和航空公司等傳統行業在內的眾多企業，正在逐步將人工客服替換為智慧客服。例如，某家電商公司原本擁有36名人工客服團隊，在引入智慧客服後，人工客服人數縮減至9人，每年可節省高達100萬元人民幣的成本。