印度，加密貨幣的代工基地

2025 年 12 月 27 日，Coinbase 執行長 Brian Armstrong 在 X 平台發文指出，印度海得拉巴警方已逮捕一名前 Coinbase 客服人員，並持續追緝其他涉案人士。此事件與一起估計損失高達 4 億美元的用戶數據洩露案密切相關。

根據路透社去年 6 月 2 日報導，六名知情人士透露，早在 2024 年 1 月，Coinbase 已知其客服外包合作夥伴 TaskUs 位於印度印多爾的客服中心發生數據外洩。一名員工被發現使用私人手機拍攝工作電腦畫面，並涉嫌與同夥將用戶資料出售給黑客。黑客隨後利用這些資訊假冒 Coinbase 職員，騙取用戶加密貨幣，甚至向公司勒索 2000 萬美元贖金。

儘管 Coinbase 在追查嫌犯方面取得進展，卻未公開宣布是否會停止聘用印度外包人力或轉向美國本土僱員。此舉引發社群平台上的廣泛批評，質疑其對用戶數據安全缺乏重視，也凸顯出企業對印度外包服務的依賴與風險。

雖然 TaskUs 本身並非印度企業，但問題確實發生在其印度分公司。而因印度外包員工主動違法牟利而受害的，遠不止 Coinbase 一家。

在電商領域，亞馬遜曾將「賣家支援」與「反詐欺審核」業務外包至印度海得拉巴和班加羅爾的第三方機構。部分外包員工透過 Telegram 等管道被賣家收買，每次刪除負面評論、恢復封禁帳號或竊取競爭對手銷售數據，可獲數百至數千美元報酬——遠超其每月約 300–500 美元的薪資。

微軟也曾將基礎技術支援外包給印度服務商，結果出現外包員工為增加收入，將客戶資訊販售給詐騙集團，甚至於上班期間主動引導用戶點擊釣魚網站或購買虛假服務。

上述將客服、審核等業務委託外部供應商的模式，稱為「BPO（Business Process Outsourcing，業務流程外包）」。企業為降低成本、提升效率並專注核心業務，常將重複性高、非創意性的工作交由第三方處理。

然而，儘管事故頻傳，印度仍是全球外包產業的龍頭。Astute Analytica 的研究顯示，2024 年印度 BPO 市場規模約達 500 億美元，預計 2033 年將成長至 1393.5 億美元。以語音業務而言，印度承接了全球 35% 的流程；非語音業務（如電子郵件、線上聊天）更佔比達 45%。

龐大的產業規模背後，卻藏著結構性的矛盾：既能解決成本問題，自身也可能成為新的風險來源。印度外包的真實面貌究竟如何？

便宜就是王道，代價誰來承擔？

眾所周知，印度外包的最大優勢在於「低成本」。這一點，甚至可以解釋為何 Coinbase 會爆發如此嚴重的數據外洩事件。

當 TaskUs 最終揭發此案時，主謀 Ashita Mishra 的手機中存有逾一萬名用戶資料。她每拍下一張用戶帳戶畫面，即可獲得 200 美元報酬，有時一天可拍攝高達 200 張。

根據 6figr.com 數據，TaskUs 提供的客服職位年薪為 33 萬至 40 萬盧比，換算約為 3,700 至 4,440 美元，日薪不到 15 美元。

也就是說，Ashita Mishra 單日「拍照」所得，最高可達日薪的 2,600 多倍。這正是黑客選擇收買外包員工、且能成功的原因。

相比之下，Coinbase 自行招聘的「Customer Support Agent」預期年薪為 6.9 萬至 7.7 萬美元，與外包員工薪資差距懸殊。

正式編制與外包人力之間存在巨大薪資落差，但在數據存取權限管理上卻未加以區分，成為此次安全事故的根本原因。

只要外包節省的成本高於事故賠償支出，企業便傾向繼續採用此模式。這並非完全出於短視，而是現實商業考量。事後，許多公司也採取補救措施。例如，Coinbase 在事件後將部分印度客服改為直接聘僱；亞馬遜則實施嚴格物理管控，員工進入辦公區須上交手機、智能手錶，禁止攜帶紙筆。

「便宜」雖是強大誘因，但若從基層外包員工的角度來看，這種低成本本質上是一種「勞動力套利」。工作常經 2–4 層轉包，每一層皆抽取佣金與利潤。

雖然無從得知 Coinbase 支付給 TaskUs 的具體費用，但根據 Astute Analytica 報告，印度一線城市外包崗位月薪約為 1.5–2 萬盧比（約 165–220 美元），二線城市更低至 8 千–1.2 萬盧比（約 88–132 美元）。而外包公司向客戶收取的費率卻是：語音流程每小時 12–15 美元，非語音流程每小時 18–22 美元。

換句話說，員工不眠不休工作一個月，外包公司僅支付相當於一天的薪水。正因工作極度壓榨，人員流動率高達 30%（已是從過去 50% 改善後的數字）。

或許有人認為， merely 打電話做客服，何必要求高薪？實際上，印度承接的全球外包業務對客服要求極高。2024 年，美國貢獻了印度外包產業 55–60% 的收入。由於與美國時差約 12 小時，員工長期處於日夜顛倒狀態，幾乎全年無休面對螢幕。

作為印度客服，溝通對象為歐美用戶，不僅需精通業務知識，還必須壓抑口音以便理解，熟悉對方方言、用語習慣與文化背景，才能有效溝通。

低廉成本看似香甜誘人，實則建立在無數印度基層勞工的辛勞與犧牲之上。

從「廉價勞工」到「全球能力中心」的轉型之路

1990 年代初，印度人均薪資不到美國的十分之一，卻擁有大量受過高等教育且能使用英語的勞動人口。對美國企業而言，與印度工程師交流幾乎無語言障礙，加上約 12 小時時差，形成「美國下班、印度接班」的日不落開發模式，大幅縮短專案週期。

這種「離線自動升級」般的運作體驗，被稱為「時差紅利」，成為印度 IT 外包崛起的關鍵。

世紀之交的「千年蟲」危機，更成為印度 IT 行業的歷史契機。面對龐雜枯燥的系統更新需求，歐美企業因人才短缺與高昂成本，紛紛將任務外包給印度公司。印度企業藉此累積經驗與客戶資源，聲名鵲起，產業迅速擴張。

為擺脫「廉價勞工」標籤，印度企業積極爭取國際認證。1990 年代末，全球近 75% 取得 CMM Level 5（軟體成熟度最高等級）的企業為印度籍。憑藉專業形象，成功打入高端市場。

印度政府亦察覺此產業潛力，早年即設立軟體技術園區（STPI），提供衛星鏈路解決斷電斷網問題，並給予稅收優惠。頂尖大學持續培育相關人才，形成完整生態鏈。

至此，印度建立起征服全球外包市場的公式：英語人才 + 時差優勢 + 歷史機遇 + 國際認證 + 政府支持 + 人才培育。憑此組合拳，印度成功站上世界舞台。

然而，如今這套模式正逐漸分化。

高端「離岸研發」興起，低端陷入 AI 衝擊

印度不再滿足於低端重複性外包，近年積極轉型。越來越多跨國企業在印度設立 GCC（Global Capability Center，全球能力中心）。目前印度已有超過 1,900 家 GCC，其中約 35% 的財富 500 強企業在此擁有全資直營的技術與研發基地。

涵蓋金融巨頭如摩根大通、高盛、匯豐、富國銀行；科技巨擘如微軟、亞馬遜、谷歌；零售巨擘如沃爾瑪、Target 等。

這些 GCC 不再處理客服或基礎維護，而是直接隸屬總部，負責全球核心業務。目前約 45% 的印度 GCC 已參與端到端的全球產品生命週期管理，從概念設計到最終發布均由印度團隊完成。部分 GCC 的創新成果甚至貢獻母公司逾 50% 的營收。

換言之，印度不僅「便宜」，而且「有料」。

就連一向保守的日本企業，也在 2025 年加速赴印設立 GCC。本田與日立擴大在印度的研發規模，理由是日本本土數位轉型緩慢、人才斷層，而在印度能以三分之一成本取得先進的 AI 與軟體定義汽車（SDV）技術。

若要在一個月內招募 500 名精通特定雲端技術的工程師，班加羅爾或海得拉巴的招聘市場能快速響應。印度目前擁有全球約 20% 的數位技能人才，在生成式 AI、網路安全與雲端架構領域的人才儲備，遠超東歐或拉丁美洲。

對印度本地大學畢業生而言，加入 GCC 意味著不必出國即可享有與總部同等的福利待遇與職涯發展，進一步推動產業飛輪轉動。

至於傳統客服、審核等低階外包工作，雖有越南、菲律賓等新興國家試圖競爭，但最大威脅來自快速進化的 AI 技術。自動化客服、AI 審核系統正逐步取代人力，迫使低端 BPO 產業尋求轉型。

結語：光環背後的雙面真相

Coinbase 的選擇並不令人意外——這是務實的商業決策，但也暴露了過往內部管理的重大漏洞。

出了問題？沒關係，該抓人就抓人，該補洞就補洞，然後一切照舊運作。

印度外包之所以能「打遍天下無敵手」，原因已然清晰：比它便宜的地方，人才不如它多；比它人才多的地方，又不如它便宜；既便宜又有人才的地方，英語又不如它好……

這種讓跨國企業皆大歡喜的優勢，背後卻是無數基層員工的疲憊與心酸。在全球化分工的光環之下，真正的代價，往往由最底層的人默默承擔。